El futuro de los medios de pago, sus amenazas y riesgos
Temporada 1 Episodio 3
Transcripción
Juan José Ríos (host)
Hola, ¿Qué tal? Bienvenidos a otro interesante y apasionante Mundo Financiero Seguro, el podcast de Monitor Plus. Soy Juan José Ríos. Acompañando a este diálogo escucharán a Giovanni Castellanos, Mario Aber y Martha Leuro Villamarin. Gracias por unirse a esta conversación.
Esta vez hablaremos del futuro de los medios de pago, sus amenazas y oportunidades, el rol que van a asumir las tarjetas en la era de los pagos digitales, la crisis sanitaria y el ingreso al ecosistema de nuevos actores. Y conoceremos de la mano de los expertos cómo protegerse. Bueno, si les parece, vamos a repasar un par de conceptos.
Definamos tarjeta. Es un medio de pago, débito o crédito, el cual permite realizar compras de bienes y servicios a través de comercios afiliados en sus diferentes canales. Esto puede ser presencial, no presencial. Pagos recurrentes La tarjeta de débito está asociada a una cuenta de ahorros o de cheques de una entidad financiera. La tarjeta de crédito está asociada a un cupo o límite de crédito otorgado por una entidad financiera, empresas de tecnología grandes y Fintech, retail o marcas privadas.
El e-commerce, también conocido como ventas online, es la comercialización de bienes y servicios a través de medios electrónicos. En este caso es utilizado el Internet como medio principal de intercambio.
Según el reporte sobre el impacto del Covid-19 en ventas online elaborado por la Asociación Mexicana de Ventas Online, cinco de cada diez empresas están duplicando su crecimiento en Internet. Asimismo, dos de cada 10 registran crecimientos mayores. Escuchen al 300 % en el volumen de negocios online. ¿Cómo estás, Giovanni?
Giovanni Castellanos
Hola Juan José, ¿Cómo estás? un gusto estar de nuevo acá en este podcast de Mundo Financiero, seguro. Fíjate que Juan José, con respecto a tu introducción, hay un tema interesante sobre sobre la crisis del Covid-19 ha desatado, pues obviamente a nivel mundial, pero puntualmente en el mundo financiero. Esto ha llevado a que las compras de ventas en línea sean definitivamente una gran alternativa para los compradores y vendedores. Claramente. Hay un estudio de una institución llamado We Are Social.
Dice que el 43 % de la gente de los internautas en el mundo pasan más tiempo realizando compras online y que los productos demandados típicamente hoy en día son alimentos. Todo, todo el mundo está pidiendo alimentos online, seguido por productos del hogar, higiene personal y moda. Digamos que es por mes alguno de los de los que nos lista este estudio de We Are Social y mirando cerca el mercado de América Latina Amazon. Temas como Mercado Libre, eBay, Rappi han registrado un crecimiento, según nos hemos enterado alrededor de 52 % y eso 31 % a nivel global.
Definitivamente esta forma de comprar bienes y servicios llegó para quedarse. Hemos evolucionado y hemos adaptado esta nueva, esta nueva modalidad. Entonces vale la pena resaltar. Creo que en la pandemia ha acelerado el incremento de pagos digitales y que para el caso del e-commerce, por ejemplo, el gran protagonista de la tarjeta de débito o crédito. Sin duda alguna es dentro de los medios de pago que se realizan. El gran protagonista de esto, según pues, la industria como tal no es un tema interesante a tratar el día de hoy.
Juan José Ríos
Así que es Giovanny y realmente hemos visto como lo mencionabas, un crecimiento grande del Marketplace en los últimos 7 meses aproximadamente y seguirán haciéndolo en el corto plazo, ya que son muy útiles para perfeccionar la nueva demanda. Lo negativo y hay que mencionarlo es que no se controla su data y entonces también hay un pro y un contra, pero hay otras marcas que han adoptado una estrategia directa al consumidor, según dijo Coulter en una participación en un Retail Day ahora hoy está con nosotros desde la Argentina Mario Aded para conversar con él sobre cómo ve el futuro.
Mario y la transformación de riesgos y amenazas de los medios de pago con tarjetas. ¿Y cómo protegerse? ¿Pero quién es Mario? Mario es licenciado en Administración, con experiencia en el mercado financiero y de medios de pagos. Cuenta con amplios conocimientos sobre gestión de riesgo transaccional y corporativo. Aplicado a nuevas tecnologías y orientado a mitigar las pérdidas por fraude, mejorando los procesos de gestión con más de 30 años de experiencia en la industria de medios de pago, liderando proyectos de gran magnitud en la Argentina, Uruguay, Colombia, Perú, Chile, Panamá, entre otros.
Actualmente se encuentra en T. I.C.N. Como Gerente de riesgo, brindando consultoría a clientes como bancos, Fintech, procesadores de pagos, agrupa dores de pagos y grandes retails en toda la región. Igualmente nos acompaña Martha Leuro Villamarin, vicepresidenta de Customer Success and Consulting en Plus Technologies, experta en prevención de fraude con más de 25 años de experiencia en el sector financiero. Es especialista en procesos de medios de pago operativos, gestión de riesgos, cumplimiento regulatorio e implementación de modelos de gestión y prevención de fraude y gestión de riesgos para enfrentar la transformación digital, entre otros.
Conferencista en eventos de alto nivel, compartiendo mejores prácticas a nivel internacional, así como consultora buscando alinear la estrategia, procesos y personas contra el crimen financiero. Fue miembro principal de los Comités de Seguridad de Visa, Asociación Bancaria de Colombia. Entonces damos la bienvenida tanto a Mario. Y también a Marta. ¿Cómo están? Bienvenidos.
Mario Aber
Muchas gracias. Juan José, por tu introducción y presentación. Para mí es un gusto participar de este encuentro y estoy sumamente agradecido por esta invitación.
Martha Leuro Villamarin
Hola, buenos días, Juan José, Giovanny, Mario, bienvenido, es un gusto para mí compartir experiencias y en este día con una persona de tu trayectoria y conocimiento.
Giovanni Castellanos
Pues te quiero dar la bienvenida tanto a Marta como a Mario. Es un gusto tenerlos por acá realmente conversando poco con Juan José. Fuera de micrófonos sobre el tema de la crisis sanitaria del Covid-19, cómo aceleró la adopción de la banca digital, permitiéndole a las entidades financieras continuar prestando sus servicios a partir de la digitalización en la que han venido trabajando por años y posicionando la como la nueva banca, la banca del futuro. Y eso me lleva a repensar un poco. Y me gustaría comentarlo con ustedes y me lleva a pensar un poco sobre el futuro de las tarjetas que son hoy en día las grandes protagonistas en el ecosistema de los medios de pago.
Dada la comodidad, sin duda alguna que a los usuarios nos implica este medio de pago y bueno, sus diferentes formas que se han ido derivando como pagos por celular. Esta facilidad de comprar bienes y servicios sin salir de casa es una gran ventaja para el usuario y sabemos que hay grandes ventajas, pero también con esto vienen grandes responsabilidades. Y sin duda alguna las amenazas. Entonces quisiera que compartiéramos tal vez un poco sobre sobre Mario puntualmente. ¿Qué es lo que tú has escuchado? ¿Qué es lo que ves en el tema del futuro de las tarjetas como medio de pago?
Mario Aber
Bueno, Giovanni, yo coincido plenamente con lo que estás diciendo. Las tarjetas fueron las grandes protagonistas de la crisis sí que ha habido con el confinamiento y estoy convencido de que las vamos a tener por mucho tiempo más. Les voy a compartir unos datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Para que vean lo que ha sucedido acá en Argentina con respecto a las tarjetas de crédito. El crecimiento de la facturación creció un 106 %. O sea esto con respecto al año anterior. Con respecto a la cantidad de unidades vendidas más del 63 % fue crecimiento. Y este es un dato muy importante que les voy a comentar ahora 8 de cada 10 transacciones se realizaron desde dispositivos móviles. O sea que esto nos está mostrando cómo se está migrando y cómo el cliente está mirando a una comodidad del dispositivo móvil y dejando quizás por ahí los ordenadores de PC, no.
Y con respecto a la tarjeta de crédito, el 86 % de las transacciones fue realizadas con tarjeta de crédito y de débito. Esto nos demuestra la importancia de la tarjeta de crédito y que aún va a seguir funcionando en el mercado. Ahora bien, quizás ya no le hablábamos a ver cómo la veíamos antes su uso va a ir migrando y cambiando. Esto nos está llevando a lo que es la tarjeta al no presente y lo estamos viendo en transacciones como billeteras virtuales, pagos móviles.
Si bien el cliente ve un dispositivo y a través de eso realiza una transacción, lo que sí es siempre detrás de todo ese dispositivo existe una tarjeta de crédito existe un número que está asociado a ese dispositivo, lo puedo hacer desde un celular, un reloj, una pulsera, pero siempre va a estar asociada a una tarjeta de crédito.
Martha Leuro Villamarin
De acuerdo contigo, Mario, realmente yo coincido que vamos a tener tarjetas todavía por mucho tiempo. Hasta ahora este cambio de la banca digital y de las tarjetas y de la forma como estamos haciendo las compras es muy evidente para los tarjetahabientes para los clientes.
Nosotros como usuarios de tarjetas ya percibimos este cambio. ¿Pero qué pasa en la banca? ¿Qué pasa en el ecosistema de pagos? tanto en la banca como en el ecosistema de pagos. Todavía los procesos siguen siendo los mismos procesos que veíamos cuando empezamos a implementar las tarjetas. No se han digitalizado e incluso todavía muchos de esos procesos son manuales. Entonces, realmente lo que creo que tenemos que empezar a mirar hacia el interior de la banca y de los mismos ecosistemas.
Si queremos realmente tener esta banca digital y esa banca de futuro y todo esto tipo de ecosistemas y nuevos factores realmente digitales, pues tenemos que empezar inclusive por cambiar al interior de cada una de las entidades. El BackOffice. ¿Cómo opera este BackOffice? Por otro lado, las billeteras móviles, las transferencias y todo este tipo de métodos de pago. Todavía no cuentan con interoperabilidad entre países. Sigue siendo muy locales, incluso deben traspasar los límites de la misma entidad.
Hoy todavía vemos que a través de la billetera móvil si se requiere de pronto retirar efectivo, tengo que ir al mismo banco que emisor de esa billetera. No puedo ir a otro banco en el retiro y ni qué decir de otros países.
Entonces esa es uno de los temas que tenemos que empezar a trabajar. Y es cómo podemos tener esa interoperabilidad global. Por otro lado, la dependencia de la banca digital de hoy, del Internet y de los datos del celular en países sobre todo como América Latina, que inclusive uno de los temas que más desafío le puede generar a la banca y que no depende de la banca, es la infraestructura que tiene cada país. El tema de conectividad hay, la topografía misma de muchos de nuestros países.
En mi propio país, Colombia, hay sitios en donde definitivamente por el tema de las cordilleras no coges a veces señal porque hace falta mucha más infraestructura, más antenas, cosas, infraestructura para que realmente podamos tener esa conectividad. Cuando estamos en una situación de esas, no nos queda otro remedio que sacar la tarjeta. Entonces ella, incluso la tarjeta física, para mí sigue siendo como la contingencia cuando no tengo datos. Creo que todos nosotros en algún momento de la vida nos ha tocado usarla por fuerza.
Quiero ya ser digital que ya hacer mi compra, pero se me acabó la batería o no tengo datos y pues la única que tengo para defenderme pues finalmente es la tarjeta.
Creo que cada vez va van a tener más auge las tarjetas sin contacto, porque efectivamente, incluso con este tema la crisis, el aislamiento en que hemos estado todos que no quisiéramos tocar con nuestra mano algo que otra persona ha tocado. Pues definitivamente las tarjetas físicas sin contacto son las que van a empezar a ganar un poco más de protagonismo porque ya no quiero entregar mi tarjeta si no la pongo sobre la acercó al punto de venta y ya ella con eso.
Entonces yo creo que estoy completamente coincido contigo Mario, y de acuerdo a lo que mencionaba Giovanni, realmente la crisis sanitaria llevó a que superáramos y que fuera ganando las compras online. Una gran un gran protagonismo y creciendo en los números como han venido siendo. Pero y que incluso cuando pásela la crisis no ha tener reverso. Ciudades en donde no tenemos problemas de conectiva, seguramente van a seguir ganando mayor protagonismo, pero hay que pensar en todos los territorios y en todas las zonas.
Mario Aber
Sí, sí, de acuerdo Marta con lo que decís. Y tomo este punto que indicas, eh.
Que el proceso aún no lo resuelve la banca digital, sobre todo acá en América Latina, donde existen temas de regulación y de infraestructura, como vos comentabas. Y que no permiten esta transaccionalidad en forma segura y que también en algunos casos debemos depender de esa tarjeta física. En Europa, donde se encuentran más avanzados. Sí, ahí han implementado PSD2. Si para resolver este tema de interoperabilidad y seguridad, eh. Pero bueno, acá en América Latina aún estamos en proceso y eso va a llevar un tiempo.
Esto nos indica que todavía la tarjeta de crédito física va a seguir operando en nuestro mercado. Por otro lado, también lo que yo veo con respecto a esta crisis económica y el confinamiento, si es que las personas están utilizándolo, los clientes están utilizando su límite de crédito o cupo de crédito para solventar sus necesidades. Entonces ahí las entidades financieras también tienen que hacer foco y estar atenta al comportamiento de los clientes, primero para evitar que se queden sin cupo y segundo, para ver si nos están excediendo e no ocupo y se termina en una morosidad o en un posible fraude y riesgo que puedan tener estas entidades.
Giovanni Castellanos
Fíjate, Mario, que has tocado uno de los puntos que más preocupan a los usuarios de las tarjetas, bancos en general. Me parece todólogos sistema de pagos y es uno de los desafíos que mencionabas el PSD2, que es una de las regulaciones que entró en vigencia desde el año pasado en Europa y que claramente van mucho más avanzados en ese sentido y es justamente brindar mayor seguridad a la hora de realizar pagos globalizados. Porque al final lo que busca justamente el tema de PSD2 es que la banca esté abierta a cualquier tipo de negocio, especialmente por todo este crecimiento de las Fintech.
E independientemente de la procedencia del país, debe la seguridad debe ser un factor clave y determinante a la hora de realizar un pago con la tarjeta, ya sea en el mundo presente de lo presente. Ahora la pregunta es esta la banca preparada para enfrentar los riesgos dados por los exponenciales crecimientos de la transacción de compra online que nos ha traído esta nueva normalidad. ¿Tú qué crees Mario?
Mario Aber
Giovanny, has mencionado un tema que preocupa inmensamente al sistema financiero en general. Si bien son muchos los años de experiencia de la banca, donde conocen de los riegos tradicionales y en mayor o menor medida están preparados para mitigarlo. Si los modelos de fraude están basados en tipos de fraude que existieron y que seguramente van a seguir existiendo, el robo de tarjeta, de la falsificación del práctico, el robo de la información y tanto el ambiente presente como no presente, por ejemplo.
Estos modelos llevan años de aprendizaje y analizan el comportamiento del cliente, arman su perfil transaccional y esto fue muy eficiente para este tipo de fraude. Pero el gran desafío que tienen ahora y en adelante las entidades financieras son las amenazas que van a surgir por este crecimiento exponencial de las compras digitales o de las compras online. Como mencionas, el fraude ha migrado. Si es como nos gusta decir a nosotros, los que estamos en riesgo, sí, y porque el fraude migra continuamente y siempre el defraudador va a estar buscando e irse para otro lado para tratar de vulnerar los sistemas.
Si el defraudador va a buscar realizar compras, si simulando el comportamiento del cliente y esto hace que los modelos de defraudadores no sean eficientes. Ellos saben que del otro lado hay todo un equipo y toda la herramienta que las están monitoreando y que fueron preparadas para detectarlo. Entonces lo que van a buscar es tratar de vulnerar, sí. Y por otro lado también lo que lo que se está viendo y que ha cambiado mucho. Lo que es el fraude es el robo de la información que anteriormente se realizaba directamente a un cliente le robaban la información en un comercio o lo que se llamaba como punto de compromiso con una llamada telefónica.
Sí, también le sacaban información un phishing y sí que esto va a seguir existiendo porque no descartan nada.
Sí, pero ahora se suman el ataque a los servidores de grandes comercio de la banca, donde ahí obtienen grandes cantidades de tarjetas de crédito, datos demográficos y hasta cuentas bancarias que luego son vendidas y utilizadas para cometer en este tipo de delito. Hoy, es muy grande todo esto y se debe estar atento a este tipo de ataque. Esto que les comentaba lo vemos desde la consultora. Si con alguno de los clientes que hemos tenido la oportunidad de brindar nuestro servicio, los bancos tradicionales por lo general están muy bien preparados para mitigar el fraude, ya que cuentan con estructura y e infraestructura y procesos, pero tienen como desafío sí actualizar sus metodologías y herramientas.
La nueva realidad es justamente lo que comentaba anteriormente. Ahora bien, en el caso de los nuevos agentes que ingresan al mercado como la Fintech, las billeteras móviles. Por dar algunos ejemplos. Por lo general. Fijan la gran parte del riesgo para más adelante si, y esto los lleva a tener que en breve salir a buscar soluciones y asesoramiento, porque sufrieron un ataque en los primeros días de salir a producción con sus productos. Lo positivo que tienen estas entidades financieras es que entienden y se adaptan rápidamente a generar un modelo de prevención de fraude.
Juan José Ríos
Muy interesante esta conversación, este diálogo con estos expertos que nos acompañan hoy, que destacan los riesgos que hoy tienen las tarjetas con todo esto de la transformación digital, no sólo resolver, por ejemplo, los riesgos de fraude ya conocidos, sino que además enfrentar los riesgos de la banca digital y las ciberamenazas. En ese contexto, ¿cuáles son las recomendaciones para los líderes de seguridad y fraude emisores de tarjetas?
Martha Leuro Villamarin
Bueno, en realidad yo creo que la recomendación acá es que, eh, es para las organizaciones, para todos aquellos que hacen parte del ecosistema de pagos. Todos somos responsables de la prevención de fraude, de la mitigación de los riesgos y un adecuado manejo de la seguridad de este tipo de riesgos.
Y anticiparnos a estas amenazas puede evitar las perdidas el gran error que siempre hemos venido cometiendo es que hay un responsable, hay un líder de seguridad, hay un líder de riesgo, hay un líder de fraude o lo que es peor, que nombramos uno para todo. Para estos tres seguridad, riesgos y fraude y que la organización deposita en ellos absolutamente todo el compromiso para que sean ellos quienes vengan a defenderlo. Y realmente debemos tomar conciencia que somos todos responsables, incluso clientes y entidades responsables de mitigar el fraude.
Por otro lado, los clientes buscan transacciones financieras cómodas, correcto, ágiles, innovadoras, pero a la vez seguras, lo que significa que el cliente va a estar en la entidad que lo que le genere mayor confianza. La gestión del riesgo de fraude y seguridad debe involucrar, a toda la organización. Es importante que se involucre a estas áreas de seguridad, de fraude, de riesgos desde que se concibe la idea y en todo el ciclo de desarrollo y de puesta en producción de los productos.
Eso sin lugar a duda les va a permitir a las organizaciones ver los riesgos a los que pueden estar expuestos y empezar a poderlos mitigar. No va a haber una oportunidad que se le enfoque ofrezca al delincuente, que él no la aprovecha y como bien lo decía Mario. Seguramente cuando empezamos a tener este tipo de pérdidas actuamos muy rápidamente y paramos y logramos parar el fraude. Pero la confianza de los clientes ya se perdió y esa no se puede recuperar.
Finalmente, es importante que eduquemos a los clientes y usuarios finales. Ellos son el eslabón más débil de esta cadena. Las entidades, tanto financieras como las grandes empresas de tecnología, las Fintech y todo el ecosistema de pagos, invierte mucho dinero en ver cómo se protege. Y realmente es muy triste ver que después de este tipo de inversiones tan importantes en las organizaciones. Sencillamente porque el cliente fue engañado por desconocimiento, muchas veces entrega la información y de igual manera el fraude se da.
Entonces es importante. No nos debe dar miedo hablar de los riesgos. Así como hoy en día, cuando alguien va a pedirnos un préstamo, le informamos las tasas, las tasas de mora, cada cuánto es la fecha de pago, etc. Ese tipo de información acerca del producto de los beneficios que adquieren teniendo los productos. De esa misma forma debemos informarle los riesgos y cómo poderlos mitigar. Y para los líderes de fraude, ¿yo qué les diría? Pues realmente contar con una visión integral que les permita ver el origen del fraude.
Yo no puedo pensar en combatir algo, sino si no veo el origen, si no veo de dónde está saliendo, entonces es importante esa visión integral. Por otra parte, para contrarrestar y minimizar el fraude, pues hay que contar con tecnologías, con machine learning, con aprendizaje automático, cubrir todos los canales, los productos y todas esas dependencias que hacen parte de estos canales. Y estos servicios trabajen de manera mancomunada con el fin de que puedan efectivamente evitar estas pérdidas.
Por último, diría yo que identificar esas partes interesadas, esas áreas que tienen de pronto, más e interacción desde el punto de vista como seguridad, negocio, recursos humanos, riesgos y hacerlas parte de la estrategia de fraude.
Yo creo que las organizaciones necesitan reconocer y comprender colectivamente estas perspectivas y por supuesto, pues si las pueden trabajar desde el punto de que tienen en común que la experiencia del cliente, pues seguramente van a poder tener mejores resultados.
Mario Aber
Es interesante esto que decís, Marta. Sí, porque la prevención del fraude debe acompañar al negocio.
No debe, no debe verse como un obstáculo dentro del negocio, sino como una inversión que evita pérdidas. Otro punto que es importante es la aparición de nuevos métodos de pago. Va a propiciar el desuso de la tarjeta física, transformando o de materializándose en su forma y a la misma vez va a heredar los riesgos de cada uno de estos métodos por lo cual contar con herramientas especializada en cada uno de estos tipos de fraude o patrones de fraude.
Ya no es suficiente una única solución que vea sólo un tipo de fraude o control. ¿Por qué? Porque le están orientadas a lo que era esa tarjeta física y allí a lo que eso conllevaba. Pero ahora van a aparecer otros tipos de fraude.
No se va a dejar de hacer el fraude anterior o se vaya a ajornar a esto nuevo. Estas soluciones deben integrarse en una única herramienta que le permita tener una visión 360 grados y una adecuada gestión por parte del equipo de prevención de fraude. Desde estas entidades financieras debemos facilitar la gestión en una integración eficiente de las soluciones hacia los efectos de facilitar la toma de decisión por parte de los motores de fraude y de los analistas que deben resolver esas alertas que les llegan en segundos.
Que la liga no puede terminando dos o tres o cuatro herramientas para tomar una decisión. Todo tiene que llegar a un mismo canal y de ahí tomar la decisión. Por eso las herramientas tienen que estar preparadas para recibir de distintos canales y de distintas fuentes.
Otro aspecto que también me gustaría mencionar es que la prevención de fraude no existe competencia. O, mejor dicho, la competencia es el defraudador, no la otra entidad, sino el otro banco o compañía financiera. En este sentido, las organizaciones deben trabajar en forma conjunta para generar vínculos entre ellos. Compartir la información fraude es fundamental. No se debe ver como que estoy compitiendo con el otro, sino que debo compartir. Si deben ser colaborativos en estos casos y unirnos al atacar en forma conjunta.
Les voy a dar un ejemplo de lo que pasó hace un poco acá en Argentina hace una semana. Si los bancos realizaron un comunicado en forma conjunta a sus clientes, advirtiendo sobre estafas virtuales y dando recomendaciones para evitar ser víctima de fraude, yo veo esto como un gran paso para la industria. Si quieren seguir trabajando en compartir la información del fraude y en buscar mitigarlo en forma, conjunta. Ojalá, ojalá y siga esta iniciativa y les permita unirse para comenzar a trabajar en forma conjunta.
Esto nos abre enorme reto para los emisores, adquirentes y procesadores de tarjeta que tienen que responder al cliente digital, generando una nueva experiencia y a la vez mitigando los riesgos. Si es lo que decía un poco Martha y toda la experiencia del cliente, el cliente tiene que tener una buena experiencia. Quiero cerrar esta parte diciendo que debemos buscar un equilibrio entre el negocio y el riesgo. De eso depende el éxito.
Juan José Ríos
Muy bien. Hoy estuvimos hablando sobre el futuro de los medios de pago, sus amenazas y oportunidades. Hemos llegado al punto de las conclusiones y en este espacio yo quiero resaltar que las tarjetas digitales van a superar a los plásticos en este tan icónico 2020. Los plásticos, por supuesto, seguirán en uso, pero serán desplazados en un futuro cercano. Como hemos estado escuchando en este podcast por las tarjetas digitales y por el mayor uso de las tecnologías como método de pago. Es más, quiero agregar que, en dos años, cerca del 55 % de los pagos que se lleven a cabo sin efectivo se harán con tarjetas digitales.
Tanto como lo decía Marta y Mario con los famosos Wallets o aplicaciones y con la información bancaria del usuario precargaba. Según los datos de Mastercard, actualmente el 75 % de los pagos que no son con efectivo se hacen con tarjeta de crédito o débito de manera física y el 25 % de forma virtual. Por supuesto que hemos estado viendo y en este espacio las conclusiones que veremos todavía una larga vida de la tarjeta física, creeremos que sigue siendo muy conveniente y mucho más segura.
Sin embargo, la transformación digital y cómo interactuamos con los prestadores de servicios o comercios. Esto ha cambiado radicalmente. ¿Estarán de acuerdo conmigo? La curva de crecimiento de los pagos con tarjeta no presente es muy acelerada. Y esto por cierto lo comparto porque lo dijo en una entrevista Eder Almedras, que es el director de Desarrollo de Productos e Innovaciones para México y Centroamérica de la firma de Mastercard. Esta tendencia es alimentada entonces por la amplia adopción de smartphones, como decías Mario.
El Internet de las cosas como decías Giovanni y las empresas Fintech y de comercio electrónico y los servicios de transporte y comida bajo demanda, que también lo señaló Marta. Así que, llegando entonces Giovanni, Martha y Mario en conclusiones, los escucho.
Giovanni Castellanos
Bueno, gracias, don José. Yo creo que un poco para unir las ideas. Sin duda alguna sabemos que los medios de pago están evolucionando rápidamente. El celular se ha vuelto hoy en día una extensión de nuestro cuerpo prácticamente. Por lo tanto, tiene mucho sentido para nosotros utilizarlo como un medio de pago. Entonces, eso es lo que está ocurriendo en el mundo físico. De hecho, recuerdo que un país europeo. No estoy. No, no recuerdo si era Suecia.
Para el año 2022 ya no se emitirá efectivo como tal, porque ya todo será a través de un medio de pago, ya sea físico como la tarjeta o ya sea a través de un dispositivo como el celular o un smart, o un smartwatch o todos los dispositivos del internet de las cosas. Donde yo le puedo decir a Alexa que me que me reordena el super y que quiero x o y cuestión y ella va a hacer absolutamente todo por mí y colocarme la orden hacer el cargo contra mi cuenta, ya sea débito o crédito.
Todo eso va a pasar. Entonces y esto claramente lo que vivimos este año aceleró todo, este proceso. Ahora claramente los bancos también deben de proteger eso de una forma, tal como lo mencionó Mario, con una visión integral donde ya no es solo únicamente el canal de tarjetas, sino que tengo que ver en donde se mueve y tener esa visión omnicanal del cliente, porque claramente omnicanal y omni producto. Porque claramente el cliente cada vez tiene más productos y transacción en diferentes canales y muchos que ni siquiera estamos listos para ello.
Y por lo tanto pueden ser operaciones que sean inusuales, pero al final del día, eh, el cliente lo que espera es que su transacción sea segura. Eso es lo que el cliente espera de la institución financiera, usar mi medio de pago y que eso se ejecute de manera segura. Y esa seguridad es la que la banca tiene que brindarles a los clientes para que su experiencia sea realmente satisfactoria, para que puedan tomar confianza con él con el producto y claramente crecerlo porque sabemos que es una mutua con una mutua conveniencia.
Entonces hacia allá vamos. Pero es importante y me gustaron las palabras de Mario cuando decía que claramente el riesgo no compite con el negocio. Al contrario, el riesgo, todo lo que es gestión de riesgo, todo lo que es prevención de fraude, le agrega valor al negocio y así debe de ser visto. Yo tengo que buscar los mecanismos a través de los medios, tales como el celular, para que el cliente tenga esa capacidad de poder dar seguridad, porque al final es parte de lo que nos gusta del dispositivo, tener control de las cosas.
El ser humano le gusta tener control sobre las cosas y aún más le gusta saber qué es lo que va a pasar a continuación. Así somos, es parte de nuestra naturaleza humana. Por lo tanto, las instituciones financieras tienen que pensar de esa forma y buscar las tecnologías y soluciones que brinden esa tranquilidad al cliente y que permitan que el medio de pago evolucione en medida en la forma que todos queremos que evolucione. No sé qué Mario y Martha, por favor. Para concluir.
Mario Aber
Bueno Giovanni y yo comparto plenamente lo que estaba diciendo. La transformación digital se aceleró. Creo que se esperaba para un año unos años más adelante.
Pero bueno, todo esto del confinamiento y la pandemia, hizo que se acelerara, el mundo evoluciona, todo evoluciona. Los pagos digitales también evolucionan y deben acompañar esta evolución. También comparto plenamente los que estaba diciendo sobre la experiencia del cliente.
Acá lo importante es y lo fundamental es que el cliente tenga una buena experiencia. No solo de la parte funcional de la aplicación o el pago que está realizando, sino también tiene que ser sentirse que es una compra segura que está, que dónde están ingresando su tarjeta o sus datos. Sea seguro y no tenga problemas. Por eso los bancos sí deben ajornar todo lo que es el tema de prevención, de fraude y estar un paso adelante. Es fundamental estar un paso adelante. Existen muchas soluciones en el mercado y yo creo que deben buscarlas siempre.
El monitoreo de fraude lo tenían los emisores o los adquirentes. Bueno, hoy ya eso ha cambiado e incluso ha evolucionado eso porque hoy el monitoreo también lo tienen los agregadores de pago, lo tienen los comercios.
Nosotros les estamos exigiendo a los clientes también que nos ayuden por esa educación que le estamos dando, entonces hoy estamos enfrentados a distintos focos para poder marcar el riesgo.
Y así debe ser, pero lo debemos hacer sin molestar al cliente, sino haciéndolo partícipe de algo que ellos se sientan seguros. No quiero extenderme mucho más, pero estamos en un proceso de evolución y de innovación muy rápido y debemos actuar rápido.
Martha Leuro Villamarin
Bueno, yo coincido contigo Mario y Giovanni realmente. En conclusión, nosotros estamos hablando de la permanencia del uso de las tarjetas materializadas o incluso todavía plásticas. Realmente la banca digital es una apuesta muy agresiva de la banca demandada incluso por estos nuevos nativos digitales y acelerada por el aislamiento de la crisis sanitaria.
Sin embargo, quisiera ser como un Pareto con esta crisis sanitaria nosotros hacia inicios de año. En enero estábamos viendo lo que estaba pasando en China y creo que todos mirábamos sobre el hombro, pero todos los países mirábamos como ser el hombro y lo que está pasando. Mire, había hasta chiste sobre, lo que estaba pasando y cuanto tardó. Realmente esto llegará a nuestros países. No fueron años, creo que ni siquiera meses. Duró lo que dura un vuelo de una persona contaminada en otro país.
Al llegar a nuestro país, la demora fue que en marzo empezáramos a hablar que América tenía. Argentina tuvo el 4 de marzo su primer contagiado. Colombia tuvo su primer contagiaban en el 6 de marzo y de ahí para acá empezaron y empezaron y empezaron. Realmente no aprendemos de lo que pasa con otros y lo mencionado que claramente Mario coincido mucho con él porque no compartimos las cosas malas o sobre todo las soluciones que ponemos sobre las cosas malas, sobre esos acontecimientos que nos generan un detrimento en este caso de la salud y en el tema del fraude en detrimento de los ingresos.
¿Por qué no los compartimos? Definitivamente si empezamos a compartir ese tipo de información, si nosotros empezáramos hubiéramos empezado desde el punto de vista de salud a tomar medidas. Cuando está empezando en China, la pandemia seguramente nos hubiera golpeado muy menos duro o no nos hubiera golpeado. Y en el fraude nos pasa exactamente lo mismo cuando me pasa algo a mí como entidad financiera, que nadie sepa cuando le está pasando a otro a no, o es que eso le pasó a la otra o está pasando en otro país, está pasando en Argentina o está pasando en Guatemala, pero no pensamos que realmente es lo que les está pasando a ellos, nos va pasando a nosotros y cuánto dura, qué tiempo va a transcurrir.
Pues nada, es que sencillamente el delincuente diga que ya encontró una vulnerabilidad en este país con este banco y sencillamente nos ataca. Entonces yo creo que definitivamente para mí una de las grandes conclusiones es que, si nosotros queremos tener éxito en temas de prevención de fraude, debemos de usar las herramientas adecuadas. Expertos en que, ya que ya han trabajado en este tema, pero además compartir información, poder tener esa información en beneficio de absolutamente todos y orquestar toda esa serie de herramientas que están a disposición para poderlas gestionar de mejor forma.
Muchas gracias.
Juan José Ríos
Bien llegamos así al final de otro interesante y apasionante mundo financiero, seguro el podcast de Monitor Plus, en conclusiones estamos al final de las tarjetas de crédito y el efectivo. Cómo serán las tarjetas de crédito en el futuro, menos plástico, más nube. El futuro sin duda será digital y sin contacto soy Jua José Ríos. Hasta la próxima. Gracias por unirse a este podcast.
